Een webbureau

Een webbureau bouwt websites, van het eerste gesprek tot het beheer in de jaren erna. Hieronder staat hoe een bureau zijn AI-systeem zou kunnen inrichten. Het is een voorbeeld: welke agenten jij neemt, hangt af van je eigen werk.

Wat je als webbureau met AI kunt doen

Een aanvraag voorbereiden, en na het eerste gesprek uitschrijven wat de klant wil.
De developers en designers om een inschatting vragen: hoeveel uur kost elk onderdeel?
De offerte opmaken in het pakket waarin je offertes maakt, zoals Gripp of WeFact, en hem opvolgen.
Developers briefen, designs en teksten controleren, en design en development inplannen in je planningstool, zoals Asana.
Vragen van klanten beantwoorden, over het proces en over het werk.
De feedback van een klant op de preview van zijn site verwerken in het contentmanagementsysteem, of als taak inplannen voor een developer.
Een servicevraag uitzoeken in de code op GitHub en in het contentmanagementsysteem, en een oplossing voorstellen.
Bij een servicevraag nagaan of de klant nog uren tegoed heeft, en anders eerst laten weten wat het kost.
Aan het eind van de maand nagaan of elke taak in de planningstool goed is geadministreerd en gefactureerd.

De agenten

Het werk verandert twee keer van aard: als de klant tekent en als de site live gaat. Een webbureau zou daarom bijvoorbeeld deze agenten kunnen inrichten:

Een sales-agent, voor alle aanvragen, tot de klant tekent.
Een projectagent per project, van de getekende offerte tot de oplevering.
Een servicedesk-agent, voor de vragen en de technische problemen van alle klanten na de oplevering.
Een agent voor de kleine projecten, voor de uitbreidingen die te klein zijn voor een eigen projectagent.
Een agent voor finance en een voor HR; zie Een functie-agent, zoals finance of HR.

De verkoop

Een aanvraag komt binnen via het formulier op de site, per mail of per telefoon. De eigenaar van het bureau heeft zijn System-agent gezegd dat de mails van het formulier en elke mail waarin om een offerte wordt gevraagd naar de sales-agent gaan, en de System-agent heeft dat als regels in de verdeler gezet. Een andere mail geeft de eigenaar zelf door, door de sales-agent te vragen hem op te pakken. Van een telefoongesprek geeft hij de sales-agent het transcript van Plaud, of vertelt hij wat er is gezegd.

Elke aanvraag wordt een eigen dossier bij de sales-agent. Het belangrijkste werk is het scopen, en dat gebeurt aan twee kanten. Met de klant: wat wil hij precies? De sales-agent bereidt het eerste gesprek voor, en zet daarna aan de hand van het transcript op wat de klant wil. En met de developers en de designers: hoeveel uur kost elk onderdeel? Die inschatting vraagt de sales-agent zelf, bijvoorbeeld via Slack of Mattermost; zo'n vraag aan collega's mag hij versturen als de eigenaar dat met hem heeft afgesproken. Samen wordt dat de offerte. Die maakt hij op in het pakket waarin het bureau zijn offertes maakt, bijvoorbeeld Gripp of WeFact, en zet hem als bijlage bij een concept-mail in de mailbox van de eigenaar. Daarna volgt hij de offerte op. Een prijs mag hij voorstellen en onderbouwen, maar naar de klant gaat die pas als de eigenaar hem heeft goedgekeurd. Wordt de offerte afgewezen, dan eindigt het dossier, en blijft de map staan.

Eén sales-agent draagt alle aanvragen, omdat elke aanvraag dezelfde stappen doorloopt en meer dan de helft van de offertes nooit een opdracht wordt. Voor een agent per aanvraag zou de System-agent er steeds een moeten opzetten en weer uit dienst nemen. Komen er meer aanvragen dan één agent bijhoudt, dan komt er een tweede sales-agent bij. Een eigen dossier krijgt elke aanvraag wel, zodat het begin van het spoor er al ligt als de aanvrager later klant wordt.

De productie

Tekent de klant, dan geeft de eigenaar zijn System-agent de opdracht om een projectagent op te zetten, en het dossier gaat naar die agent. De projectagent krijgt alleen de post van zijn eigen klant. Hij zet antwoorden op vragen van de klant over het proces en over het werk als concept klaar, houdt bij wat het bureau heeft toegezegd, brieft de developers, controleert de designs en de teksten, en zet na een presentatie van het design de feedback van de klant per punt als taak voor de designer in de planningstool van het bureau, in dit voorbeeld Asana. Omdat hij de planning van het hele bureau daarin ziet, plant hij op tijd het design en de development in, en het overleg waarin het design overgaat naar development. Gaat dat inplannen bij de eerste projectagent goed, dan laat de eigenaar er een skill van maken, en die gebruikt de projectagent van de volgende klant ook.

Is de site bijna klaar, dan krijgt de klant een link naar een preview, en zegt hij wat er anders moet. Die feedback verwerkt de projectagent zelf, via een koppeling met het contentmanagementsysteem van de site: hij zet per punt klaar wat hij gaat aanpassen, en voert het door als de eigenaar akkoord geeft. Kan hij een punt niet zelf oplossen, dan zet hij het als taak voor een developer in Asana. Zo verdwijnt veel handwerk uit de laatste weken van een project.

Is de site live, dan laat de eigenaar zijn System-agent de projectagent uit dienst nemen, en gaat het dossier naar de servicedesk-agent.

De nazorg

Het bureau heeft ongeveer tweehonderd actieve klanten, met af en toe een vraag, een uitbreiding of een technisch probleem. Twee vaste agenten verdelen dat werk, elk voor een eigen soort vraag.

De servicedesk-agent heeft het dossier van elke klant na de oplevering, en pakt de vragen en de technische problemen op.
De agent voor de kleine projecten doet de uitbreidingen die te klein zijn voor een eigen projectagent. Elk klein project krijgt een eigen dossier naast dat van de klant, omdat een dossier bij één agent ligt.

Bij een vraag kijkt de servicedesk-agent naar twee kanten. Hij leest het dossier van de klant, en hij kijkt in de techniek van de site: in de code op GitHub en, via een koppeling, in het contentmanagementsysteem. Zo ziet hij wat de klant vraagt en hoe de site in elkaar zit, en stelt hij een oplossing voor, die hij doorvoert als de eigenaar akkoord geeft. Daarbij kijkt hij of de klant nog uren tegoed heeft, bijvoorbeeld op een strippenkaart. Is dat niet zo, dan meldt hij de eigenaar wat het werk kost, zodat de klant dat weet voordat het bureau eraan begint.

Wordt een vraag een nieuw project, zoals een tweede fase van de site of een marketingopdracht, dan krijgt dat een eigen dossier en eerst een offerte van de sales-agent. Voor de offerte kijkt de sales-agent wat de servicedesk-agent voor deze klant deed, want wie niet ziet dat er vorige week een klacht liep, schrijft een opgewekte offerte. Tekent de klant, dan krijgt het nieuwe project weer een projectagent.

Waarom deze indeling

Een eigen agent per project past hier, omdat de productie maanden duurt en langs veel stappen en mensen loopt. Een agent die alleen voor dit project werkt, weet bij elke vraag wat er speelt, en een fout blijft binnen dat project. Er lopen nooit meer dan vijf à tien projecten tegelijk, en die overziet de eigenaar uit zijn hoofd.

Voor de nazorg ligt dat anders. Een agent per klant betekent hier tweehonderd agenten die af en toe iets doen. Die overziet niemand, en elk is een eigen programma op de server, dat geheugen inneemt. Een agent met veel dossiers draagt die wel allemaal mee in zijn gesprek, maar bij korte vragen die los van elkaar staan kan dat: de servicedesk-agent leest bij elke vraag het dossier van die klant, en is daarna klaar. Bij werk dat elke maand voortbouwt op de maand ervoor, ligt dat anders; zie Een performance marketeer. Hoe je dat voor je eigen werk afweegt, staat in Welke agenten je kiest.